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FAQ

PASSER UNE COMMANDE

Movericare vous garantit un maximum de flexibilité durant les 6 mois qui suivent la date d’achat.

  • Support technique gratuit auprès de nos experts.
    • Vous avez une question, un problème, un doute: nos experts vous aideront personnellement à profiter au mieux de votre produit.
  • Remplacement ou remboursement gratuit.
    • Vous souhaitez échanger votre produit? C’est facile, vous n’avez qu’à demander. Nous récupérerons et remplacerons le matériel gratuitement au plus vite. Vous avez également la possibilité de demander un remboursement. Vous serez dédommagé à 100% les deux premiers mois et à hauteur de 75% les quatre mois suivants.

Un email de confirmation vous sera envoyé. Vous pouvez également consulter les détails de vos commandes sur votre compte

Vous pouvez consulter le statut de votre commande sur votre compte. Voici une liste des différentes étapes d'une commande.

  • En attente : cela signifie que nous sommes en attente de paiement (par exemple : par virement) ou que votre paiement a été confirmé, mais l'ordre doit être validé par notre société. C'est une mesure de sécurité contre les commandes et les paiements frauduleux.
  • Confirmé : tous les détails de paiement ont été validés et le processus d'expédition de votre commande est en cours.
  • Expédié : Au moins un colis de votre commande est sorti de nos locaux.
    Annulé : Votre commande a été annulée.

Si 24 heures après avoir fait votre commande vous n'avez pas encore reçu de confirmation, veuillez contacter notre service client.

L'adresse de livraison et l'adresse de facturation figurent sur votre reçu. Par exemple, si vous souhaitez passer une commande pour quelqu'un d'autre ou si vous avez besoin d'un reçu pour votre comptabilité, il vous faudra saisir l'adresse de facturation et l'adresse de livraison. 

 

Pour réaliser votre première commande, c’est très simple. Une fois sur la page du produit:

  • Cliquez sur “Ajouter au panier” et choisir l’option “Payer ma commande
  • Si vous n’avez pas encore de compte client, choisissez l’option “Créer un compte”. Remplissez tous les champs et validez en cliquant sur “Ok
  • À l’étape suivante, remplissez vos informations personnelles et de facturation puis cliquez sur “Sauvegarder
  • Après avoir vérifié toutes les informations, acceptez les termes et conditions et choisissez un mode de paiement
  • Pour un paiement par PayPal et carte de crédit, vous recevrez un email de confirmation. Pour un paiement par virement bancaire, vous recevrez les instructions de paiement par email.

 Si vous souhaitez changer l'adresse de livraison avant l'expédition de la commande, veuillez contacter immédiatement notre service client. Si la commande a été envoyée avant de réaliser le changement d'adresse, cette démarche est à faire directement auprès du transporteur.

Après la passation d'une commande, il n'est plus possible de : 

  • Modifier la commande (ajouter, supprimer ou changer les produits);
  • Modifier le mode de paiement
  • Modifier le mode de livraison (changer de transporteur).

Si vous souhaitez effectuer ces modifications, vous devez annuler votre commande et en faire une autre.

En général, il faut attendre un certain temps entre l'envoi de la commande et l'activation du numéro de suivi dans votre compte. Le numéro de suivi est activé lorsque le colis est scanné par le transporteur. Si votre commande a le statut « envoyé » et, après 24 heures, le numéro de suivi n'est pas activé, veuillez contacter notre service client.

MON COMPTE

Si vous avez oublié votre mot de passe, cliquez sur « Vous Identifier ». Cliquez sur le lien « mot de passe oublié ? »  puis entrez votre adresse de courriel

Vous ne pouvez pas passer de commande sans avoir ouvert un compte au préalable.

PRODUITS ET STOCKS

Un article peut apparaître sur le site même si il est en rupture de stock. Dans ce cas, notre service client pourra vous informer de la date à laquelle nous prévoyons de recevoir cet article. Veuillez noter que les dates sont fournies à titre indicatif et ne sont pas garanties.

Disponibilité des produits dépend de plusieurs facteurs. Tout d'abord, notre but est de proposer les meilleures offres à nos clients. Si nous ne sommes pas en mesure d'offrir un article particulier, n'hésitez pas à nous contacter pour trouver une alternative.

Si vous souhaitez plus de détails techniques concernant le modèle/type de produit, contactez-nous par chat, par email ou par téléphone.

Si vous recevez un produit que vous n'avez pas commandé, veuillez contacter immédiatement notre service client pour fournir une description du produit

PAIEMENT

  • Société espagnole : TVA (21 %) Ne s'applique pas aux territoires suivants : Iles Canaries, Andorre, Ceuta et Melilla : TVA (0 %)
  • Société européenne :

Si la société est inscrite en tant qu'opérateur intracommunautaire : TVA (0 %)
Si la société n'est pas inscrite en tant qu'opérateur intracommunautaire : TVA (21 %)

  • Société hors d'Europe : TVA (0 %)
  • Personnes physiques ou particuliers : TVA (21%)

 

Un paiement peut être refusé pour plusieurs raisons :

  • Si le crédit de votre compte est insuffisant.
  • Si vous passez une commande à partir d'un pays dans lequel nous ne livrons pas.
  • Si votre adresse IP est suspecte
  • Si votre carte de crédit n'est pas configurée pour les achats en ligne.

Pour en savoir plus, veuillez contacter votre banque. 

Pour plus d'informations sur les paiements refusés, n'hésitez pas à contacter notre service client.

Le statut « En attente de confirmation » peut signifier que :

  • Vous avez payé par virement bancaire et nous n'avons pas encore reçu le paiement.
  • La transaction par carte de crédit n'a pas encore été complétée. Notre équipe de validation pourrait toutefois vous contacter pour vérifier l'authenticité de la commande. La commande ne sera confirmée que lorsque l'équipe de validation l'aura acceptée.

EXPÉDITION ET SUIVI

Après l'acceptation de la livraison, si vous constatez que l'emballage présente des dommages, veuillez contacter immédiatement notre service client et envoyez-nous les images suivantes par email :

  • Une photo du produit (vue complète)
  • Une photo du produit endommagé (gros plan)
  • Une photo de l'emballage (vue complète)

Le produit vous sera envoyé à nouveau ou vous serez remboursé.

Lorsque votre commande sera expédiée vous recevrez un numéro de suivi, ce numéro est également accessible depuis votre compte personnel

Notre service EXPRESS est traité et prêt à l'envoi en 48 h.

Les autres services disponibles sur notre site sont expédiés dans un délai de 6 semaines

Livraison : le délai de livraison dépend du mode de livraison choisi.  Si vous habitez dans une région éloignée, le délai de livraison peut être un peu plus long.

Les frais de port sont calculés en fonction de l'adresse de livraison

Oui. Lorsque vous passez une commande, vous pouvez saisir une adresse de livraison et une adresse de facturation.

Tous les produits sont expédiés à partir de notre site à Madrid - Espagne.

Kelvin livre dans le monde entier

Non. Malheureusement, vous ne pouvez pas modifier l'adresse une fois que la commande a été passée. Si le colis a été expédié à une adresse erronée, veuillez contacter notre service client.

e.

Un courrier électronique vous sera envoyé au moment où votre commande quitte les locaux de Kelvin.

Un email vous sera envoyé automatiquement lorsque votre commande quittera nos locaux. Ce courriel inclut la liste des articles expédiés et un numéro pour faire le suivi du colis. Ce nuéro est aussi accessible dans votre espace personnel.

Si vous avez des questions concernant l'expédition et la livraison d'un colis, veuillez contacter le transporteur et lui indiquer votre numéro de suivi

Si vous croyez que votre commande est perdue ou que sa livraison prend trop de temps, n'hésitez pas à contacter notre service client. Nous contacterons le transporteur pour savoir où se trouve votre colis. N'oubliez pas que les commandes sont envoyées depuis l'Espagne.

Lorsque vous commandez plusieurs éléments, leur envoi peut être effectué dans plusieurs colis pour des raisons logistiques.

RETOURS

- Si vous êtes couvert par Movericare merci de bien vouloir nous contacter via notre formulaire de contact pour arranger le retour à votre convenance.
- Si vous n’avez pas choisi Movericare, identifiez-vous sur votre compte, rendez-vous dans la rubrique commande, cliquez sur le bouton retour et laissez vous guider.

Les frais de retour sont à la charge du client. Les articles doivent être retournés à notre centrale en Espagne. Toutefois, s'il s'agit d'un article défectueux ou si vous êtes couvert par Movericare, nous prendrons ces frais en charge.



Vous pouvez nous indiquer qu'un article est non conforme ou défectueux dans les 14 jours suivants la date de livraison ou dans les 6 mois si vous avez souscrit à Movericare.

Si vous recevez un article défectueux ou non conforme aux spécifications, vous pouvez nous le retourner. N'hésitez pas à contacter notre service-client pour plus de renseignements.

- Si vous avez choisi Movericare nous remplacerons ou rembourserons le produit jusqu’à 6 mois après la date d’achat. Dans ce cas, merci de bien vouloir nous contacter via notre formulaire de contact pour arranger le retour à votre convenance.
- Si vous n’êtes pas couvert par Movericare, nous vous rembourserons jusqu’à 14 jours après la date de livraison mais nous n’échangerons pas l'article. Vous pouvez utiliser le montant remboursé pour passer une nouvelle commande. Pour ce faire, identifiez-vous sur votre compte, rendez-vous dans la rubrique commande, cliquez sur le bouton retour et laissez vous guider.

DIVERS

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N'hésitez pas à contacter notre équipe par chat, par email ou par téléphone.